Forklaring af GAPbusting: Hvad
er "(GAP)'et"?
Det første spørgsmål
som firmaer stiller mig er tit - Hvorfor kalder I jeres
firma GAPbuster? Det er et godt spørgsmål
- og efter min mening har vi et godt svar.
Jeg fortæller folk at ("GAPbusting")
konceptet handler om at identificere afstanden mellem
virkeligheden på butiksniveau og vores klients
service målsætning - "gap'et".
GAPbusters systematiske struktur, som hjælper
klienter med at lukke ('buste') den afstand, er kendt
som ("GAPbusting systemet").
(GAPbusting) har tre specifikke dimensioner:
1. GAPbuster Worldwide identificerer drivkraften
bag kundetilfredshed og udarbejder præstationsstandarder
udfra dette. Ledelse og salgspersonale er ansvarlige
for at levere en kundeoplevelse, som lever op til denne
standard. Klienterne har til mål at buste det
gap som findes mellem virkeligheden og den fastsatte
standard.
2. Med
de fastsatte præstationsstandarder, arbejder GAPbuster
Worldwides præstations værktøjer
med at lukke gap'et mellem de 10% lavest rangerende
butikker og de 10% højest rangerende. Belønning,
anerkendelse og best practice værktøjer
lægger vejen an for dette. Ensartede præstationer
på tværs af en virksomhed betyder at kundernes
forventninger bliver mødt, hvilket så betyder
en loyal kundekreds.
3. Det vigtigste (GAP) er nok det,
der findes imellem en klient og deres tætteste
konkurrent, når det handler om hvad kunden oplever.
Mange virksomheder stræber efter at gøre
kundetilfredshed til en konkurrencemæssig fordel.
GAPbuster Worldwide leverer serviceydelser, der hjælper
klienter med at grundlægge og fastholde denne
fordel.
Mange af GAPbuster Worldwides kunder anser fortrin i
kundeservice for en del af deres mærkes "tilsagn"
eller en naturlig mærkeværdi. (Derfor har
de valgt at blive en del af et kunde oplevelse program).
De fleste kunde-orienterede virksomheder stræber
ihvertfald efter det. Hvis de anvendes rigtigt, kan
kombinationen af disse tre (GAPbusting) dimensioner
have en stærkt forandrende effekt for en virksomheds
servicekultur.
|
