GAPbusting - "Lücken schließen"
erklärt: Was
ist das "GAP" - die Lücke?
Oftmals ist das die erste
Frage, der wir uns sT:len müssen - warum der Name
"GAPbuster"? Eine berechtigte und gute Frage
- und wir haben eine gute Antwort darauf.
Das "GAPbusting" Konzept beruht auf der Identifikation
der Diskrepanz zwischen Dienst am Kunden wie er aus
Sicht des Klienten sein sollte und der Realität
des Dienst am Kunden, wie sie tagtäglich vom Konsumenten
erfahren wird. Das ist die Lücke, das "GAP",
um den es geht. GAPbusters methodischer Ansatz, das
‚GAPbusting System', zielt darauf ab, unseren Klienten
zu helfen, diese Lücke zu schließen ("bust
the GAP") und geschlossen zu halten.
GAPbusting hat im einzelnen drei Dimensionen:
1. GAPbuster Worldwide identifiziert, was die
jeweils spezifisch ausschlaggebenden Faktoren sind zur
Herbeiführung von Kundenzufriedenheit, woraufhin
Leistungsstandards entwickelt werden, die diese Kundenerfahrung
wiederspiegeln. Management und Personal im direkten
Kundenkontakt sind dafür verantwortlich, dass die
tatsächliche Kundenerfahrung dann diesen Leistungsstandards
entspricht. Unsere Klienten sind stets bemüht,
die Lücke zwischen dem gesetzten Leistungsstandard
und der Realität zu schließen.
2. Nach
Festlegung der Leistungsstandards arbeiten die GAPbuster
Worldwide Leistungsinstrumente darauf hin, die Lücke
zwischen den untersten 10% und den Top 10% Filialen
zu schließen. Belohnungs-anerkennungs- und "Best
Practice" Programme helfen zur Erreichung dieses
Ziels. Eine konsistente und verlässliche Kunden
Service Leistung über ein ganzes Filialnetzwerk,
erfüllt die Erwartungen des Verbrauchers, der sich
im Gegenzug mit Loyalität bedankt.
3. Die vielleicht entscheidendste Lücke
ist die zwischen einem Klienten und seinem Hauptwettbewerber,
soweit es um Kundenerfahrung und Kundenerlebnisse geht.
Viele Unternehmen streben nach einem Wettbewerbsvorteil
durch erhöhte Kundenzufriedenheit. GAPbuster Worldwide
bietet die notwendigen Instrumente und Systeme, um Klienten
dabei zu helfen, diesen Wettbewerbsvorteil zu erreichen
und vor allen Dingen, auch zu behalten.
Many of GAPbuster Worldwide's clients consider excellence
in customer service part of their brand's "promise"
or an inherent brand value. (Hence their commitment
to a dedicated customer experience program). Most customer-facing
businesses certainly aspire to it. With correct application,
all 3 interrelated dimensions of GAPbusting have a transformative
affect on a business' service culture.Viele der Klienten
von GAPbuster Worldwide sehen exzellenten Dienst am
Kunden als Teil ihres Markenversprechens oder als einfach
dazugehörenden Markenwert.(Daher auch der Wunsch,
ein zweckbestimmtes Kunden Erfahrungs- Programm zu führen).
Korrekt angewandt und mit Überzeugung durchgeführt
und durchgesetzt, können diese drei ineinander
verzahnten Dimensionen des "GAPbustings" einen
echten transformativen Effekt auf die gesamte Geschäftskultur
selbst eines Großunternehmens haben. |
