サービス：ミステリーショッピングについて 顧客のカスタマーサービスに対する期待値に添えるシステム構築様々なビジネスにおいて、現場スタッフによる質の高いサービスは、ますます重要になっています。立地条件、価格そして品揃えの付加価値が小さくなりつつある今、ブランドに対する顧客体験が、成功の鍵となっています。
すべての店舗において、毎回顧客を満足させることができれば、ブランドの信頼性が増し、競合会社に対して有利となります。そしてこれが利益につながるのです。ギャップバスターワールドワイドはクライアントの顧客サービスカルチャー構築をアシストします。
顧客サービスカルチャーの構築
ミステリーショッパー（覆面調査員/顧客サービス評価員）を使って、各店舗の顧客体験を観察します。 通常のお客を装ったミステリーショッパー（覆面調査員/顧客サービス評価員）は、前もって選定されたサービスチェック項目に基づいて店頭でのカスタマーサービスを観察します。 ギャップバスターワールドワイドのコンサルタントはクライアントと念入りな打ち合わせ後、顧客体験の実態を測定するためのミステリーショッピングプログラム（覆面調査プログラム）を作成します。サービス基準は下記の内容を特化して行っております。
①現場スタッフの接客の好感度
②販売テクニック
③商品の質
④清潔さ
各項目に対して、詳細なガイドラインを割り当てられたミステリーショッパー（覆面調査員/顧客サービス評価員）が、ごく普通の顧客になりきって、その体験を評価します。
ギャップバスターワールドワイドが集める顧客体験のサンプルデータは、単なるサービスチェックの域を超えた、強力で多元的なソリューションです。（ギャップ・バスティングシステムの詳細をご参照ください。）
ギャップバスターワールドワイドプログラムの利用には数多くの利点があります。 スタッフがすべての顧客をミステリーショッパー（覆面調査員/顧客サービス評価員）だと思って接することで、サービス全体の基準を上げ、顧客満足度を上げます。 パフォーマンスの追跡及び分析は、健全な競争を育み（しばしば、店舗とチーム間で）、スタッフの自信とモラルを向上させる共同意識や仲間意識を生みます。
サービスが改善すると、ブランド力が高まり、お客様の満足度が向上することで固定客が増え、売上の増加につながりスタッフの販売技術の向上に伴って、売り上げの増加が期待できます。 |
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パワフルな測定およびマネージメントツールを使って、ブランド・プロミスとお客様体験のギャップを埋めます。
GAPbuster Worldwideは世界約５０ヶ国において成功しているブランドに対して、お客様体験を改善する手助けをしています。 |
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