「GAP(ギャップ)を埋める」：「ギャップバスティング・システム 」
顧客サービス体験 : 「ギャップバスティング・システム」
ギャップバスティング・システムは、レポートシステムとサービス測定の方法論を組み合わせたシステムです。世界のサービス業界において、効果的なツールであることが証明されています。
「ギャップバスティング・システム」の図は、ギャップを埋める為の改善手順を示しています。
各要素はパフォーマンスの追跡、サービス行動の改善、そして最も優れた実践手法を共有するコンセプトを構成します。
このようにしてギャップバスターワールドワイドは、サービスの質を測定するだけでなく、 それを改善できるシステムを提供しています。
Priority:優先順位 とは、改善の必要のある項目を明確に順位付けることです。
Planning:計画 とは、改善の必要のある項目に対して、改善戦略や対策を立てることです。
GAPbusting:「ＧＡＰ(ギャップ)を埋める」とは、改善計画を実行しギャップを埋めることです。
Tracking: 追跡とは、パフォーマンス結果の推移をチーム全体で 追跡 することで、プログラムへの士気を維持し、結果を全員で共有することができます。
Recognizing and Celebrating success:成功を 認識し、表彰することが 優れた実践手法 を共有するための秘訣です。
実際のサービスとサービス基準の間のＧＡＰ（ギャップ）を埋めた次は上位１０％の店舗と下位１０％の店舗の間のギャップを、褒賞、認識および最も優れた実践手法ツールを使って埋めていきます。管理下の店舗すべてがお客様の期待を満たすことで、全体の集客力を上げていきます。
おそらく一番重要なＧＡＰ（ギャップ）は、競合他社が提供している顧客満足とのギャップです。お客様の高い満足度は、市場競争において有利に影響します。ギャップバスターワールドワイドは顧客が非常に高い満足度を達成するためのサービスを提供します。 ギャップバスターワールドワイドのクライアントは、優れたサービスをブランド・プロミスやブランド・バリューと理解した上で、ミステリーショッピングプログラムを採用しています。サービス業の多くは、顧客満足度を高めようと努力しています。「ギャップバスティング・システム」の正しい適用は、そのビジネスのサービス文化に大きな向上をもたらします。 |
