GAPbusting uitgelegd: Wat
is de "GAP"?
Vaak is een van de eerste
vragen die ons door een bedrijf wordt gesT:d: waarom
heet jullie organisatie GAPbuster? Het is een goede
vraag - en ik denk dat we een goed antwoord hebben.
Ik leg aan mensen uit dat het "GAPbusting"-concept
gaat om het vastsT:len van de afstand tussen de realiteit
van de eersT:ijn en het servicedoel van onze cliënt
- de "gap", oftewel de kloof. Het methodologische
kader van GAPbuster, dat klanten helpt om die afstand
te overbruggen ('bust'), is bekend als het "GAPbusting-systeem."
GAPbusting heeft drie specifieke dimensies:
1. GAPbuster Worldwide sT:t vast wat klanttevredenheid
aandrijft en produceert servicenormen die daaraan voldoen.
Het management en het eersT:ijnspersoneel zijn er verantwoordelijk
voor dat de ervaring van een klant overeenstemt met
zijn/haar verwachtingen. Steeds proberen cliënten
de kloof tussen de werkelijkheid en de vastgesT:de
norm te overbruggen.
2. Nadat
deze prestatienormen zijn vastgesT:d, zijn er de GAPbuster
Worldwide prestatiehulpmiddelen om de kloof tussen de
laagste 10% en de hoogste 10% van het bedrijf te overbruggen.
Hulpmiddelen voor beloning, waardering en best practice
dragen hieraan bij. Consequente prestaties van het gehele
bedrijf zorgen ervoor dat aan de verwachtingen van klanten
wordt voldaan en dat zorgt weer voor loyale klanten.
3. De belangrijkste GAP (kloof) is
die tussen een cliënt en zijn grootste concurrent,
op het gebied van wat de klant ervaart. Veel bedrijven
trachten met klanttevredenheid een streepje voor te
krijgen op de concurrentie. GAPbuster Worldwide biedt
de diensten die cliënten helpen om deze voordelen
te verkrijgen en te behouden.
Veel cliënten van GAPbuster Worldwide zien voortreffelijkheid
op het gebied van klantenservice als onderdeel van de
"belofte" van hun merk of als een inherente
merkwaarde. (Vandaar hun inzet voor een sterk programma
voor klantenervaringen). De meeste bedrijven die in
direct contact staan met klanten streven er zeker naar.
Mits op de juiste wijze toegepast, hebben alledrie met
elkaar in verband staande dimensies van GAPbusting een
transformerend effect op de servicecultuur van een bedrijf. |
|
|
| Wij gebruiken krachtige meet- en managementhulpmiddelen waarmee u de kloof tussen uw merkbelofte en de werkelijke ervaringen van uw klanten kunt overbruggen.
In 30 landen in alle uithoeken van de wereld helpt GAPbuster Worldwide talrijke van de meest succesvolle merken ter wereld om de ervaringen van hun klanten te verbeteren. |
|
|
|
