GAPbusting explicado: ¿Qué es el “GAP” ?
Es muy frecuente que una de las primeras preguntas que nos hacen es ¿Por qué llaman a la compañía GAPbuster? Es una pregunta con sentido y pensamos que tenemos una buena respuesta.
Acostumbramos decirle a la gente que el concepto de " GAPbusting " reside en identificar la distancia entre metas establecidas y realidades en la conducta frente al cliente; esa distancia es lo que llamamos la brecha o el “gap”. El enfoque metodológico de GAPbuster consiste en ayudar a nuestros clientes corporativos a cerrar (“bust”) dicho “gap” y de allí sale nuestro nombre “GAPbuster” y el del sistema " GAPbusting "
GAPbusting tiene 3 dimensiones especificas:
1. GAPbuster Worldwide identifica los factores que son claves en la satisfacción del cliente y crea estándares para el servicio al cliente. La responsabilidad de gerentes y personal de primera línea de contacto es la de crear una experiencia del cliente cónsona con los estándares establecidos. Durante todo el proceso el objetivo es cerrar la brecha entre la realidad y el objetivo determinado por el estándar.
2. Habiendo establecido sus estándares del rendimiento, GAPbuster Worldwide proporciona las herramientas para cerrar la brecha entre los establecimientos que componen el 10% inferior y los del 10% superior. El reconocimiento del esfuerzo realizado, la recompensa y herramientas de mejores prácticas permiten alcanzar dicho objetivo. El logro de consistencia en la provisión de servicios al cliente a lo largo de los locales de la organización crea un claro sentido de satisfacción y lealtad hacia a la marca.
3. Tal vez la brecha mas importante, el GAP mas significativo, es el que se da entre el servicio prestado a los clientes por la organización y el que les da a los suyos su competidor más importante. Muchas empresas aspiran lograr que el servicio que dan a sus clientes sea el factor clave en lograr un posicionamiento ventajoso respecto a sus competidores y en dicho aspecto los servicios de GAPbuster Worldwide son un elemento fundamental.
Muchas de las organizaciones servidas por de GAPbuster Worldwide consideran que excelencia en su servicio al cliente es parte esencial de la “promesa” que forma parte de la imagen de su marca. La mayor parte de ellas tienen un programa continuo y dedicado a la evaluación de la experiencia del comprador. Aplicada adecuadamente, la interrelación implícita en GAPbusting trae como consecuencia una transformación de la cultura de servicio de una empresa. |
